18 декабря 2011. Рубрика Новости.

Бренды и социальные сети

Твитнуть

Наше повседневное общение сильно изменилось под влиянием бурного распространения различных социальных сетей. Даже в цифровое пространство перенеслось сегодня и “Всенародное сарафанное радио”. Социальные сети из места для общения вдруг трансформировались в мощнейшую платформу для продвижения широко известных брендов, и бизнес поторопился удержать народное мнение. Что же из этого может получиться?

Недавние исследования международной аналитической компании – “Nielsen Company” раскрывают интереснейшие факты: около шестидесяти процентов потенциальных покупателей, которые хотят найти товары через Internet, смогли через социальные сети отыскать для себя покупки. Объём трафика в социальных сетях и количество привлечённых в них пользователей показывает, что множество брендов уже становятся темами для обсуждений в “Facebook”, “Twitter” или “LinkedIn”. И такие всенародные обсуждения влияют напрямую на репутацию социальных сетей, а следовательно, и прибыль любого бренда.

Ранее, до того, как пришли социальные сети, всё было немного проще. Ещё пару лет назад любые общественные мнения практически полностью и целиком формировались только профессиональными редакторами профильными журналами. Те издания, которые выжили, безусловно, на сегодняшний день могут обеспечить нас всевозможными обзорами и тестами, но долго они не смогут продержаться: потому, что каждый третий пользователь в социальной сети постоянно выкладывает различные обзоры продуктов и создаёт разные рейтинги. И потенциальные пользователи, которые в будущем станут покупателями всевозможных брендовых товаров, отдают предпочтение верить именно таким “Полевым” рейтингам и обзорам, нежели доверять мнению журналов. Причина здесь достаточно проста, ведь обзоры пользователей – являются наиболее критичными, они стараются рассказывать всё как есть на самом деле, без приукрашивания. Так, несколько лет как в Сети Internet появился один из первых похожих обзоров. Обзор посвящался замкам на велосипеды от фирмы “Kryptonite”, которые абсолютно всеми журналами одноголосно назывались самыми надежными. А обыкновенным пользователем было показано, как изделие, которое казалось бы призвано защищать велосипед от кражи, обычной шариковой ручкой вскрывается в два счёта. Компании из-за этого были нанесены очень большие убытки, как по репутации так и финансовые потери.

Социальные сети представляются уже восемьюдесятью процентами активными интернет-пользователями, ежедневно проводящими в On-line по нескольку часов. И ценность этого времени, проводимого в On-line непрерывно возрастает, решение приобрести товар принимается потребителями под влиянием постов в соцсетях. Нет ничего удивительно, что получая такие большие влияния на мнения народных масс, рейтинги товаров в социальных сетях оказывают очень сильные влияния на бренды.

Ответ даёт только бизнес

Сегодняшняя ситуация складывается таким образом, что получается уже совершенно без разницы, пользуетесь ли Вы социальными сетями или же нет. Так или иначе, на сегодня, каждый подвержен мнению, которое формируется в какой-то среде, через знакомых, родственников, друзей. Социальные сети в принципе стали уже такими себе “Народным экспертом”, с успехом вытеснив профильных экспертов.

Известные бренды с большим запозданием, всё же смогли понять, что социальные сети являются мощным способом для рекламирования своих продуктов. Даже появилась новая профессия на рынке труда: агент влияния – это человек, направляющий в скрытой форме и достаточно мягко общественное мнение в выгодную для брендов сторону. Однако, как считают специалисты, что у такой работы нет будущего: ведь скрытую оплаченную рекламу никто и никогда не любил.

Бизнес пока ещё очень отстаёт от требований сегодняшнего дня. Вся официальная работа по продвижению брендов в социальных сетях практически сводится к созданию различных “Групп” или же “Сообществ”, всеобщей рассылки приглашений, чтобы стать членом данного сообщества, а также периодическая реклама новых услуг и акций. Если смотреть с неофициальной стороны, тогда заранее нанятые на работу люди специально стараются подать скрытую рекламу как будто бы от имени обычного пользователя (хотя это очень сильно заметно).

Конечно, ещё пока не дошли до того мнения, что бизнесу необходимо дружить со своими потенциальными пользователями, прислушиваться к их мнению и учитывать их пожелания. Ведь изначально любой бренд создается только для того, чтобы в дальнейшем удовлетворить все потребности своих пользователей. И кому, как не самим клиентам лучше знать, что же им действительно необходимо? Пока что никем не ведется организованный сбор пожеланий и мнений аудитории пользователей. Достаточно лишь вспомнить “глянцевые экраны” в ноутбуках: как все поголовно их ругают, хотя ответственные менеджеры об этом всём знают, но всё равно упорно продолжают игнорировать мнения своих клиентов.

Каждому – свой пользовательский опыт

В настоящее время ещё не очень видно, но уже намечается тенденция использования социальных сетей в качестве канала общения для решения некоторых вопросов по сервисному обслуживанию. Как показывают опросы, около половины пользователей социальных сетей считают, что ожидать какой-либо реакции на свои вопросы или жалобы следует не более 12 часов после отправки поста.

Вся фишка заключается в том, что при каких-либо сбоях в обслуживании клиента, ранее это касалось только компании и самого пользователя (ну ещё, возможно, общества по защите прав потребителей или суда), тогда как на сегодняшний день у каждого обиженного, или просто чем-то недовольного клиента есть возможность с легкостью оставлять свои сообщения, которые увидят все пользователи сети.

Иногда случается, что доходит и до абсурда: так какой-то пользователь социальной сети “Facebook” жалуется на очень плохое обслуживание компании, которая предлагает сделать возврат только половины стоимости обуви, которую он носил в течении 3-х месяцев. Кажется смешной такая ситуация, однако у этого недовольного потребителя нашлась уйма сторонников, которые умудрились раздуть этот инцидент до невероятных масштабов.

Так же сильно влияют и положительные отзывы о бренде на его карму. Причём, как показывают исследования, что две трети публикуемых обзоров и оставленных мнений о различных товарах и услугах, некоторые пользователями делают это для защиты других пользователей от ошибок.

Известные бренды, шевелитесь!

На сегодняшний день влияние социальных сетей настолько могущественно, что даже смогли поменять то, как бренды продвигали себя ранее. Классический ход создателей рекламы с “Мэдисон Авеню”, сложить громкий слоган и трубить о нём на весь мир, уже так сильно не работает. Первоклассная рекламная кампания завтрашнего дня предполагает ещё активно подключать к себе и участие самих пользователей.

Брендам следует подружиться со своими пользователями, холить их и лелеять в них положительное мнение. Ведь для любого пользователя мнения его хороших знакомых, друзей и родственников будут гораздо более ценными, нежели мнение каких-то неизвестных экспертов.